クラウドサービスを活用した IT サービスのサービスマネジメント活動

令和7年度春期 IT サービスマネージャ試験午後Ⅱ 問題問2「クラウドサービスを活用した IT サービスのサービスマネジメント活動」についてである。

問題文

組織が提供する IT サービスの一部に，クラウドサービスプロバイダ（以下，CSP という）が提供するクラウドサービスを活用した IT サービスが増加している。クラウドサービスを活用した IT サービスのサービスマネジメント活動は，IT サービスマネージャの重要な業務である。

クラウドサービスの活用に当たっては，組織が提供する IT サービスの目標に照らして，CSP が提供するサービスカタログのサービス内容や，提案依頼に対して CSP が提示するサービス内容を，関係部署とも連携を図り，十分に検証することが重要である。

クラウドサービスでは，使用されるリソースのモニタリングやリソースのコントロールを CSP が実施するので，オンプレミスで提供するサービスとは異なり，例えば，次のようなサービスマネジメントにおける問題に直面する。

クラウドの障害対応は CSP が行うので，CSP の作業の進捗状況が把握できず，利用者へのサービス回復時刻などの見通しなどの連絡がタイムリーに行えない。
顧客からのクラウドサービスに関連する改善要求及び苦情対応は CSP と調整することになるので，顧客へのフィードバック及び対応に時間を要する。

IT サービスマネージャは，このような問題の解決に向けて，組織の管理プロセスを見直す，CSP と十分対応を協議するなどして，対応策を決定する必要がある。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，活用するクラウドサービスの概要を組織が提供する IT サービスの目標に照らして，400 字以上 800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べたクラウドサービスの活用において直面したサービスマネジメントにおける問題，解決に向けて実施した対応策，及び対応策を決定する上で工夫した点について，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで実施した対応策の評価，及び改善に向けて今後取り組むべきと考えていることについて，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

IT サービスの一部に，クラウドサービスプロバイダ（以下，CSP という）が提供するクラウドサービスを活用する形態が増加している。クラウドサービスの活用に当たり，CSP のサービス活用における問題の解決を図るサービスマネジメント活動は，IT サービスマネージャの重要な業務である。

本問は，組織が提供する IT サービスの目標に照らして，活用するクラウドサービスの概要について論述を求める。また，クラウドサービスの活用において直面したサービスマネジメントにおける問題，問題の解決に向けて実施した対応策，対応策を決定する上で工夫した点，更に，実施した対応策の評価，及び改善に向けて今後取り組むべきと考えていることについて具体的に論述することを求める。論述を通じて，IT サービスマネージャとして有すべきクラウドサービスを評価・活用する能力，外部のサービス供給者を管理する能力，課題認識能力，問題解決能力などを評価する。