環境変化に応じた変更プロセスの改善

令和元年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問1「環境変化に応じた変更プロセスの改善」についてである。

問題文

IT サービスマネジメントを実践する組織では，品質の確保に留意しつつ，緊急変更を含む変更管理プロセス並びにリリース及び展開管理プロセス（以下，変更プロセスという）を既に構築・管理している。

しかしながら，俊敏な対応を求める昨今の環境変化の影響によって，既存の変更プロセスでは，例えば，次のような問題点が生じることがある。

1. アジャイル開発で作成されたリリースパッケージの稼働環境へのデプロイメントにおいて，変更プロセスの実施に時間が掛かる。
2. 新規のサービスをサービスデスクで作業可能とする変更要求の決定に時間が掛かる。

IT サービスマネージャには，このような問題点に対し，変更プロセスの改善に向けて，例えば，次のような施策を検討することが求められる。

1. アジャイル開発チームへの権限の委譲，プロセスの簡略化などによるデプロイメントの迅速化
2. サービスデスクでの標準変更の拡大を迅速に行うためのプロセス見直しと利害関係者との合意

改善に向けた施策の決定に当たっては，変更要求への俊敏な対応と品質の確保の両面に配慮する必要があり，俊敏な対応を重視するあまり，品質の確保が犠牲にならないように工夫することが重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，既存の変更プロセスに与えた環境変化の内容について，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた環境変化によって影響を受けた変更プロセスの概要，変更プロセスに生じた問題点とその理由，改善に向けた施策及び施策の期待効果について，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた施策の実施結果と評価について，俊敏な対応と品質の確保の観点を含め，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

IT サービスマネージャは，アジャイル開発の採用，サービスデスクが実施する標準変更の拡大といった環境変化の中，変更要求に俊敏に対応するため，変更管理プロセス並びにリリース及び展開管理プロセス（以下，変更プロセスという）に対して改善を行う必要がある。

本問は，環境変化による影響を受けて変更プロセスに生じた問題点とその理由，改善に向けた施策，さらに，施策の実施結果と評価について，変更要求への俊敏な対応と品質の確保の観点を含めて，具体的に論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャに必要な課題認識能力，問題分析能力，施策立案能力などを評価する。

論文設計

章立てを考える

1. IT サービスの概要，既存の変更プロセスに影響を与えた環境変化の内容
   • IT サービスの概要
   • 既存の変更プロセスに影響を与えた環境変化の内容
2. 変更プロセスの概要，問題点，改善に向けた施策
   • 環境変化によって影響を受けた変更プロセスの概要
   • 変更プロセスに生じた問題点とその理由
   • 改善に向けた施策及び施策の期待効果
3. 施策の実施結果と評価
   • 施策の実施結果
   • 施策の評価