サービスレベル管理におけるサービスレベルの合意

令和5年度 春期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問1「サービスレベル管理におけるサービスレベルの合意」についてである。

問題文

サービスレベルの維持を目的として行うサービスレベル管理において，顧客ニーズを満たすために必要なサービスレベルを定義，文書化及び合意することは，IT サービスマネージャの重要な業務である。SLA は，サービスの条件及びサービスレベル目標を記述する文書であり，顧客の視点でサービスレベル目標を定義することが望まれることから，サービス提供組織（以下，組織という）と顧客とのサービスレベルの合意に向けた取組が重要となる。

顧客のサービス要求事項は，事業環境の変化，社会環境の変化及び情報技術の進展などによって多様化・複雑化・高度化している。例えば，QR コード決済サービスの高い耐障害性，個人情報を扱うサービスへの高いセキュリティ性などである。

また，組織においては，AI，自動化技術などの新技術活用による品質向上・効率向上が期待される一方，設備面・体制面・費用面などの制約が考えられる。組織と顧客とのサービスレベルの合意に向けた取組に当たっては，サービス提供に関わる内部供給者及び外部供給者（以下，サプライヤという）のサービスレベル目標又は契約との整合性が必要となり，サプライヤとの協議・調整も欠かせない。

サービス開始後，サービスレベル目標を満たせない事態の発生又は兆候を認識した場合には，必要に応じてサービスの条件及びサービスレベル目標を再定義する。また，SLA の見直しに関わるサービスレベル管理の仕組みを確立することも重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，サービスレベルの合意に向けて，顧客との交渉で討議の対象となったサービスレベル項目，及び討議を要することとなった背景について，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べたサービスレベル項目について，サービスレベルの合意に向けた取組，及び SLA の見直しに関わるサービスレベル管理の仕組みについて，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べたサービスレベルの合意に向けた取組を，どのように評価しているか。また，サービスレベル管理における今後の課題は何か。600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

サービスレベルの維持を目的として行うサービスレベル管理において，顧客ニーズを満たすために必要なサービスレベルを定義，文書化及び合意することは，IT サービスマネージャの重要な業務である。SLA では，顧客の視点でサービスレベル目標を定義することが望まれることから，サービス提供組織（以下，組織という）と顧客とのサービスレベルの合意に向けた取組が重要となる。

本問は，組織と顧客とのサービスレベルの合意に向けて，顧客との交渉で討議の対象となったサービスレベル項目，討議を要することとなった背景，サービスレベルの合意に向けた取組，SLA の見直しに関わるサービスレベル管理の仕組み，更に，サービスレベルの合意に向けた取組の評価，及びサービス管理における今後の課題について具体的に論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャに必要な利害関係者のニーズを把握し調整する能力，課題認識能力，問題解決能力を評価する。

論文設計

章立てを考える

1. IT サービスの概要と顧客との交渉で討議となったサービスレベル項目
   • IT サービスの概要
   • 顧客との交渉で討議の対象となったサービスレベル項目
2. サービスレベルの合意に向けた取組，及び SLA の見直しに関わるサービスレベル管理の仕組み
   • サービスレベルの合意に向けた取組
   • SLA の見直しに関わるサービスレベル管理の仕組み
3. 取組の評価とサービス管理における今後の課題
   • サービスレベルの合意に向けた取組の評価
   • サービスレベル管理における今後の課題