IT サービスマネージャ試験 午後Ⅰ 問題
平成21年度以降の IT サービスマネージャ試験 午後Ⅰ 問題を整理をします。
平成25年度 秋期以降は問 1 ～ 問 3 のうち 2 問選択，平成24年度 秋期以前は問 1 ～ 4 のうち 2 問選択です。
令和5年度 春期
問１ AI を使ったシステム監視の改善
システム監視において，業務の効率化や品質の向上のためには，自動化ツールを効果的に利用することが重要である。
本問では，自動化ツールとして “AI を使ったシステム監視” を対象とし，過去の監視データから最適なしきい値を求めてシステムを監視する取組を題材として，自動化ツールの特性を踏まえたシステム監視を適用し，改善する能力，及び改善した結果を分析，評価できる能力を問う。
問２ 情報セキュリティの管理
情報セキュリティ管理の検討に当たっては，現在のシステム運用状況及び情報セキュリティ対策の内容を把握し，技術動向も踏まえて，効果的な強化策を策定する。
本問では，既存システムへの情報セキュリティ管理の強化を題材として，業務運用への影響を考慮したマルウェア対策製品の導入，ログ管理システムの導入検討などを通じて，情報セキュリティ管理の実務能力を問う。
問３ デジタルトランスフォーメーション（DX）の取組における，サービスの計画及び提供
近年，企業がデジタルトランスフォーメーション（DX）に取り組むに当たって，IT サービスマネージャが DX を推進し支援する役割を担うケースが増えている。
本問では，DX の取組における新サービスを題材として，IT を活用した新サービスの計画と運用の実行及び評価を行う能力，並びに解決すべき課題に対する効果の測定，導入初期のサポートなどの対応について，実務能力を問う。
令和4年度 春期
問１ サービスレベル管理
新規に SLA を設定する場合，サービスレベル目標を仮設定し，サービス目標値に対する達成度を測定し，サービス目標値が達成可能か，又は調整が必要かを確認する必要がある。
本問では，既存システムの再構築を行う事例の中で，SLA の設定，サービスレベル目標に対する達成状況の確認，外部供給者との調整を通じて，サービスレベル管理の実務能力を問う。
問２ 容量・能力管理
容量・能力管理では，サービスの要求事項に従い，サービスのパフォーマンスを適正な容量・能力で提供する。
本問では，業務サーバ能力の検討，ディスク装置容量の検討，業務特性に応じてピーク時の需要を分散する方策の検討などの活動に関して，IT サービスマネージャに要求される容量・能力管理の能力を問う。
問３ サービスの移行
近年，クラウドサービスを活用したサービス運用が増えている。クラウドサービスを活用するに当たり，クラウドサービスの制約を認識し，利用者に提供するサービスのサービス目標に照らして，サービスの移行を計画する必要がある。
本問では，インフラ基盤の PaaS への移行を題材として，サービスの移行に関する要求事項の計画及び外部供給者との調整能力を問う。
令和3年度 春期
問１ 複数の外部供給者に対する供給者管理
IT サービスマネジメントでは，提供するサービスの一部機能を外部供給者に委託する場合，サービスの要求事項を考慮し，SLA を顧客と合意するに当たって，外部供給者との調整が重要になる。
本問では，外部供給者が複数存在するサービスを題材として，社内顧客や外部供給者との調整能力，及びインシデント発生に備えた調整能力を問う。
問２ 情報セキュリティの管理
近年，マルウェア感染による被害が拡大している。IT サービスマネージャには，このような情報セキュリティインシデントへの的確な対応や攻撃を想定した訓練計画の立案が求められる。
本問では，生産システムを利用する PC がマルウェアに感染した事例を題材として，情報セキュリティインシデントの対応及び訓練計画の立案に関する，IT サービスマネージャとしての情報セキュリティ管理能力を問う。
問３ データセンタのファシリティマネジメント
データセンタは，分散する IT 機器を集中設置し効率よく運用するために作られた専用施設であって，高い信頼性の確保が求められる。
本問では，自社のデータセンタにおける電力供給設備の冗長性などに関する課題を題材として，ファシリティマネジメント，インシデントの管理に関する実務経験を問う。
令和元年度 秋期
問１ 継続的サービスの改善
IT サービスにおいて効果的なサービス改善に取り組むためには，データの収集と加工，分析を通して改善策を検討していくことが重要である。
本問では，改善プロセスに沿って，データを収集し，データの加工などを通じて，社内サービス目標値や KPI の目標を達成できていない場合の原因を分析し，サービスとプロセスの改善方法を策定するまでの一連の実務能力を問う。
問２ アプリケーションソフトウェアの変更管理と構成管理
IT サービスマネジメントの構成管理活動では，ライセンスを含めたソフトウェア資産の管理が重要になる。
本問では，RPA ツールを新規に導入する際のソフトウェアの変更管理や PC の構成管理を題材に，サービスマネージャとしての変更管理及び構成管理能力を問う。
問３ ヒューマンエラーに起因する障害管理
サービスマネジメントの問題管理プロセスでは，根本原因を特定するために，インシデントのデータを分析する。また，潜在的な予防処置を特定するために，インシデントのデータの傾向を分析して，インシデントの再発を防ぐ必要がある。
本問では，ヒューマンエラーに起因する障害管理の事例を題材にして，問題の恒久的な解決及び改善すべき課題を確認し，問題解決に必要な能力を問う。
平成30年度 秋期
問１ IT サービスの継続性
業務の IT への依存度が高くなる中，IT サービスマネージャには，自然災害などの発生時において IT サービスを速やかに回復し，IT サービスを提供する能力が求められている。
本問では，既存の IT インフラを活用した災害対策及び復旧訓練の実施を題材に，IT サービス継続マネジメントの能力，サービス継続計画の訓練を通した課題発見能力を問う。
問２ リリース及び展開管理
事業環境の迅速な変化に合わせて，ビルドやテストを反復的に行うシステム開発が増えている。これに伴って，リリース及び展開管理プロセスをシステム開発の変化に適合させていくことが，重要になってくる。
本問では，アプリケーションソフトウェアのリリースを題材に，リリース及び展開管理プロセスを実践する IT サービスマネージャを想定して，サービス利用者，システム管理者からの能力に対応する改善能力，適応保守や是正保守に対するシステム環境管理能力，リリース及び展開計画に関する能力などを問う。
問３ サービスデスク
サービスデスクでは，インシデント管理手順を着実に実施し，サービス目標の達成を図る。
本問では，インシデント管理手順における優先度の扱い，再発インシデントに備えた対応，サービスデスクにおける標準変更の対応などを題材に，IT サービスマネージャとして，インシデント管理手順を遂行する能力，プロセスを改善する能力などを問う。
平成29年度 秋期
問１ IT サービスの可用性
企業の業務を支援する IT サービスには，少ないサービスの停止時間などの，高い可用性が求められる。本問では，POS システムを題材に，障害回復手順の整備，修理時間の短縮，予防保守などの観点から，IT サービスの可用性に関する管理能力，障害に対するサービスの回復力を向上させる能力，及び供給者管理の実務能力を問う。
問２ 問題管理及び変更管理
IT サービスマネジメントの日常管理を通じて，標準化された問題管理プロセス及び変更管理プロセスを確立することが重要になる。
本問では，問題管理における問題解決，変更管理における RFC の受入れ，意思決定における考慮点，構成管理プロセスとの連携などを題材に，サービスマネジメントの実務能力について問う。
問３ サービスデスク
IT サービスの拡大に伴って，IT サービスと利用者の接点となるサービスデスクの機能は，ますます重要になってくる。
本問では，顧客のサービスデスク機能を受託しているサービス提供者を題材に，サービスデスク業務の計画と実施を行う IT サービスマネージャを想定して，サービスデスクの組織化に関する能力，利用者に対して FAQ などの支援ツールに関する能力，インシデント及びサービス要求管理プロセスを遂行する能力，情報セキュリティインシデントを想定した訓練に対応する実務能力などを問う。
平成28年度 秋期
- 問１ サービス継続及び可用性管理
- 問２ キャパシティ管理
- 問３ インシデント管理
平成27年度 秋期
- 問１ IT 資産管理
- 問２ サービスデスク
- 問３ リリース及び展開管理
平成26年度 秋期
- 問１ IT サービスの設計
- 問２ キャパシティ管理
- 問３ データセンタの運用
平成25年度 秋期
- 問１ システムの移行
- 問２ サービス継続及び可用性管理
- 問３ サービスの運用
平成24年度 秋期
- 問１ サービスレベル管理
- 問２ IT サービス財務管理
- 問３ アプリケーションの受入れ
- 問４ セキュリティ管理における脆弱性検査
平成23年度 秋期
- 問１ IT サービスの障害管理
- 問２ キャパシティ管理
- 問３ セキュリティ管理
- 問４ 販売管理のオペレーション管理
平成22年度 秋期
- 問１ IT サービス継続性管理
- 問２ 可用性管理
- 問３ サービスデスク
- 問４ 情報セキュリティの運用と管理
平成21年度 秋期
- 問１ サービスレベル管理
- 問２ キャパシティ管理
- 問３ システムの運用管理
- 問４ 情報セキュリティ管理
