IT サービスの運用品質を改善する取組

令和4年度 春期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問2「IT サービスの運用品質を改善する取組」についてである。

問題文

IT サービスの運用チームは，サービスの運用を通じて，信頼性の高い IT サービスを安定的に提供する。サービスレベルの向上を図り，顧客の期待に応えるために，IT サービスマネージャには，IT サービスの運用品質の改善目標を定めて，運用品質の改善に取り組むことが求められる。

IT サービスの運用品質の改善目標には，例えば，作業ミス件数の 20 % 削減やサービスデスクにおける受付から回答までの時間の 30 分短縮といった具体的な目標値を設定し，達成期限も設ける。

次に，改善目標を達成するための方策を立案して実施する。次のような観点から方策の内容を設定する。なお，複数の方策を立案して実施することもある。

• プロセス：手順の見直し，標準化の推進など
• ツール：ツールを使った自動化
• 人：運用チームのメンバのスキル向上，役割と責任の明確化など

そして，方策の管理指標を定め，定期的に方策の実施状況を確認する。

方策の実施に当たっては，運用チームのメンバによる議論を促して取組への動機付けを行うなど，運用チームの力を結集するための工夫を行うことも大切である。

改善の取組においては，方策の管理指標の達成状況及び改善目標の目標値の達成状況を評価する。未達の場合は原因を分析し，必要に応じて，方策などを見直す。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，運用チームの構成，及び IT サービスの運用品質の改善目標とその設定根拠について，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた改善目標を達成するための方策について，方策の内容及び管理指標を，運用チームの実体を踏まえて工夫した点を含めて，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた方策の管理指標の達成状況，改善目標の目標値の達成状況及び改善の取組全体の評価について，良かった点，悪かった点，今後の改善点を含めて，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

IT サービスの運用チームは，サービスの運用を通じて，信頼性の高い IT サービスを安定的に提供する。サービスレベルの向上を図り，顧客の期待に応えるために，IT サービスマネージャには，IT サービスの運用品質の改善目標を定めて，改善に取り組むことが求められる。

本問では，IT サービスの運用品質を改善する取組について問うている。具体的には，運用品質の改善目標とその設定根拠，また，改善目標を達成するための方策について，方策の内容及び管理指標，運用チームの実態を踏まえて工夫した点を含めて論述することを求めている。また，改善の取組の評価と今後の改善点についても論述を求める。

論文設計

章立てを考える

1. IT サービスの概要，運用チームの構成，IT サービスの運用品質の改善目標
   • IT サービスの概要
   • 運用チームの構成
   • IT サービスの運用品質の改善目標とその設定根拠
2. 改善目標を達成するための方策の内容，管理指標
   • 改善目標を達成するための方策の内容
   • 管理指標
3. 方策の管理指標と改善目標の目標値の達成状況，改善の取組全体の評価
   • 方策の管理指標の達成状況
   • 改善目標の目標値の達成状況
   • 改善の取組全体の評価

参考文献

• 平成29年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅰ 問題 問3「サービスデスク」
• 平成22年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅰ 問題 問3「サービスデスク」