事業関係管理におけるコミュニケーション

令和3年度 春期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問1「事業関係管理におけるコミュニケーション」についてである。

問題文

顧客との関係を良好に保つための事業関係管理は，IT サービスマネージャの重要な業務である。事業関係管理では，顧客の事業及び業務内容を深く理解し，顧客の期待に沿ったサービスの提供に向けて，顧客満足の把握と改善，利害関係者間の調整などのマネジメント活動が必要となる。

事業関係管理では，目的に応じて，顧客とのコミュニケーションだけでなく，サービスの供給に関与する利害関係者とのコミュニケーションも必要である。

コミュニケーションの対象とする情報には，例えば，サービスの要求事項，サービスのパフォーマンス傾向，サービス満足度，苦情，障害対応の状況，新規サービス及びサービス変更に関わる要求事項などがある。

コミュニケーションの仕組みとしては，ミーティングでの報告，電子メールでの相談，グループウェアでの情報共有，SNS 又は連絡ボードでの連絡などが考えられる。

情報の重要性，迅速性，緊急性などに配慮して，情報伝達の間隔や方法を定めるなど，サービスや組織の特徴を踏まえた効果的な取決めを行い，確実に実践していくことが重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，事業関係管理の概要及び事業関係管理におけるあなたの役割について，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた事業関係管理のために特に重要と考えたコミュニケーションについて，その目的，対象とした情報，特に重要と考えた理由，及びコミュニケーションの仕組みについて，工夫した点を含めて，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べたコミュニケーションについて，顧客との良好な関係を保つという観点でどのように評価しているか。また，今後の課題と対応についてどのように考えているか。600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

事業関係管理では，利害関係者とのコミュニケーションが重要であり，顧客とのコミュニケーションだけでなく，サービスの供給に関与するその他の利害関係者とのコミュニケーションも必要となる。

本問は，事業関係管理の概要及び事業関係管理における役割，事業関係管理のために特に重要と考えたコミュニケーションについて，目的，対象とした情報，特に重要と考えた理由，及びコミュニケーションの仕組み，さらに，顧客との良好な関係を保つという観点での評価，今後の課題と対応について具体的に論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャとして有すべき顧客関係・顧客満足を管理する能力，課題認識能力，方策立案能力などを評価する。

論文設計

章立てを考える

1. IT サービスの概要と事業関係管理の概要
   • IT サービスの概要
   • 事業関係管理の概要
   • 事業関係管理における役割
2. 重要と考えたコミュニケーション，仕組み
   • 事業関係管理のために特に重要と考えたコミュニケーション
   • コミュニケーションの仕組み
3. コミュニケーションの評価と今後の課題と対応
   • コミュニケーションの評価
   • 今後の課題と対応