IT サービスマネジメントにおけるプロセスの自動化

平成30年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問1「IT サービスマネジメントにおけるプロセスの自動化」についてである。

問題文

IT サービスマネジメントを実践する組織では，IT サービスマネジメントにおけるプロセスを効果的かつ効率よく実施するために，ツールを使ってプロセスの作業を自動化している。例えば，

• “インシデント及びサービス要求管理プロセス” において，知識ベース検索機能を備えたツールを使って，サービスデスクが利用者からの問合せに対応する。
• “サービスの報告プロセス” において，ツールを利用してデータを集計し，サービス報告書をまとめる。

さらに，自動化の範囲を次のように拡大し，プロセスに関する自動化を進め，プロセスを首尾一貫して実行する程度（以下，プロセス成熟度という）を向上させていく。

(1) 自動化されずに人が行っている作業に新しい技術を適用する。

• サービスデスクが行っている利用者とのチャット対応作業の一部を，AI を活用し，人間に代わってコンピュータが対応する。
• 人間がデータを入力して作成しているサービス報告書の作成作業の一部を，RPA（ロボティクス・プロセス・オートメーション）を使って自動化する。

(2) プロセス間の連携を自動化する。例えば，変更管理プロセスからの “変更の成功” 通知で，構成管理プロセスにおいて CMDB を更新する運用を自動化する。

IT サービスマネージャは，自動化の範囲の拡大に当たって，次のような活動を行う。

• プロセスで使っているツールの利用状況を把握し，今後の取組内容を決める。
• 効果を評価するための KPI とその目標値を定め，実施計画を作成する。
• 業務適用又は試行運用を開始し，期待する効果の達成度を評価する。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，自動化対象としたプロセスの概要及び自動化の状況について，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べたプロセスに関する，自動化の範囲の拡大に当たっての活動における取組内容及び実施計画について，KPI とその目標値も含めて，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた活動によって実現したプロセスの自動化及び組織におけるプロセス成熟度向上の評価について，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

IT サービスマネジメントを実践する組織では，IT サービスマネジメントプロセスを対象として自動化のためのツールや仕組みを導入し，効果的に活用している。さらに，自動化されずに人が行っている作業に新しい技術を適用する，又は他のプロセスと連携するなど，自動化の範囲を拡大して，プロセス成熟度を向上させている。

本問は，対象としたプロセスの自動化の状況と，自動化の範囲の拡大への取組内容及び実施計画について，KPI とその目標値を含めて論述することを求めている。併せて，プロセスの自動化及び組織におけるプロセス成熟度向上の評価について論述することも求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャとして有すべき問題分析能力，計画企画能力，対策実施能力などを評価する。

論文設計

章立てを考える

1. IT サービスの概要，自動化対象としたプロセスの概要及び自動化の状況
   • IT サービスの概要
   • 自動化対象としたプロセスの概要及び自動化の状況
2. 自動化の範囲の拡大に当たっての活動
   • 取組内容
   • 実施計画
3. プロセス成熟度向上の評価