IT サービスの運用チームにおける改善の取組み

平成30年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問2「IT サービスの運用チームにおける改善の取組み」についてである。

問題文

IT サービスマネージャは，運用チームの業務記録の内容，運用しているサービスの管理指標の傾向を把握・分析し，課題を明確にした上で改善に取り組むことが求められる。

例えば，次のような改善の取組みによって，作業生産性の向上，作業品質の向上，顧客満足の向上などを実現する。

• 故障対応時間の短縮が課題の場合には，故障対応のスキル不足を解消するために，実地訓練に取り組む。
• 作業手順の誤りや漏れをなくすことが課題の場合には，作業手順について，有識者とのレビューを義務付ける。
• サービスデスクの応対に対する利用者からの不満を解消することが課題の場合には，コミュニケーション力を向上させるための教育を行う。

改善の取組みに当たっては，目標達成に向けて運用チームの力を結集することが大切である。そのために，IT サービスマネージャは，次のような工夫を行う。

• 課題を明示することでチームメンバの議論を促して取組みへの動機付けを行う。
• 達成状況を “見える化” して改善に意欲的に取り組めるようにする。

また，改善の取組み後は，設定した目標に無理はなかったか，動機付けは十分であったかなどを振り返り，改善の取組みを評価する。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，運用チームの構成，及び運用チームの課題とその根拠について，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた課題を達成するために，どのような改善の取組みを行ったか。課題に対して，設定した目標，運用チームの力を結集するために工夫した点を含めて，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた改善の取組みの結果はどうであったか。目標の達成状況，及び取組みの評価について，良かった点，悪かった点を含めて，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

IT サービスマネージャは，運用チームの業務記録の内容や運用しているサービスの管理指標の傾向を把握・分析し，課題を明確にした上で，改善の取組みを行うことで，作業の生産性や品質，顧客満足の向上などを実現することが求められる。改善の取組みに当たっては，課題と目標を明示して運用チームメンバの議論を促すなど，取組みへの動機付けと当事者意識の醸成を行い，運用チームの力を目標達成に向けて結集するようにマネジメントすることが大切である。

本問は，IT サービスの運用チームの改善の取組みについて問うている。具体的には，IT サービスの概要と運用チームの構成，及び業務記録・管理指標などの傾向を把握・分析することで気付いた課題について論述を求めている。また，課題を達成するためどのような改善の取組みを行ったか，課題に対して，設定した目標，運用チームの力を目標達成に向けて結集するように工夫した点を含めて論述することを求めている。併せて，改善の取組みの評価について，良かった点，悪かった点を含めて論述を求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャとして有すべき問題分析能力，対策立案力，マネジメント力などを評価する。

論文設計

章立てを考える

1. IT サービスの概要，運用チームの構成，課題
   • IT サービスの概要
   • 運用チームの構成
   • 運用チームの課題とその根拠
2. 改善の取組み，設定した目標，工夫点
   • 改善の取組み
   • 設定した目標
   • 運用チームの力を結集するために工夫した点
3. 目標の達成状況，取組みの評価
   • 目標の達成状況
   • 取組みの評価