サービス運用におけるヒューマンエラーに起因する障害の管理

令和6年度春期 IT サービスマネージャ試験午後Ⅱ 問題問2「サービス運用におけるヒューマンエラーに起因する障害の管理」についてである。

問題文

IT サービスの障害は企業活動に大きな影響を及ぼす。サービス運用の現場で発生する障害は，運用担当者のヒューマンエラーに起因するものが多い。ヒューマンエラーに起因する障害を防ぐことは，IT サービスマネージャの重要な業務である。

ヒューマンエラーの原因には，不注意，知識不足，思い込み，慣れ，過労などがあるが，ヒューマンエラーの背景として，教育などのスキル管理，作業ルールなどのプロセス，コミュニケーションなどの組織風土に課題があることも多い。

IT サービスマネージャは，ヒューマンエラーに起因する障害が発生した場合に，次のような技法を用いて，原因を分析して対策を行うことが大切である。

パレート分析を用いて，重要な原因を見つけ出す。
なぜなぜ分析を用いて，対策をとるべき根本原因を見つけ出す。

対策に当たっては，直接原因だけでなく，プロセスや職場環境など，直接原因を引き起こしている根本原因の分析も行い，障害の再発を防止する観点から検討を行うことが重要である。

また，発生したヒューマンエラーを個々に分析して対策を行うだけでなく，これまでに組織で発生したヒューマンエラーの傾向を分析して組織としての課題を抽出し，対策を行うことも大切である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，運用担当者のヒューマンエラーに起因した障害，及びヒューマンエラーの内容について，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べたヒューマンエラーに起因した障害の再発を防止するために実施した対策は何か。また，対策を検討するに当たって，根本原因をどのように分析したか。800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

これまでに組織で発生したヒューマンエラーの傾向をどのように分析したか。また，組織としての課題は何であったか。600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

IT サービスで発生する障害のうち，運用担当者のヒューマンエラーに起因する障害も多く，企業活動や IT 利用者に多大な影響を及ぼすことがある。

本問では，問題管理の一環として，IT サービスマネージャが行うべきヒューマンエラーに起因する障害の防止を主題としている。具体的には，運用担当者のヒューマンエラーに起因した障害，ヒューマンエラーの内容，再発を防止するため実施した対策，対策を検討するに当たってどのような分析を行ったかについて論述することを求めている。また，ヒューマンエラーについて，組織としての課題は何であったか，課題の究明と解決に当たってどのような分析を行ったかについても論述することを求めている。

本問では，論述を通じて，IT サービスマネージャに必要な，問題を分析し原因を追究する能力，解決策を立案して実施する能力などを評価する。