サービス運用におけるヒューマンエラーに起因する障害の管理
令和6年度 春期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問2「サービス運用におけるヒューマンエラーに起因する障害の管理」についてである。
問題文
IT サービスの障害は企業活動に大きな影響を及ぼす。サービス運用の現場で発生する障害は，運用担当者のヒューマンエラーに起因するものが多い。ヒューマンエラーに起因する障害を防ぐことは，IT サービスマネージャの重要な業務である。
ヒューマンエラーの原因には，不注意，知識不足，思い込み，慣れ，過労などがあるが，ヒューマンエラーの背景として，教育などのスキル管理，作業ルールなどのプロセス，コミュニケーションなどの組織風土に課題があることも多い。
IT サービスマネージャは，ヒューマンエラーに起因する障害が発生した場合に，次のような技法を用いて，原因を分析して対策を行うことが大切である。
- パレート分析を用いて，重要な原因を見つけ出す。
- なぜなぜ分析を用いて，対策をとるべき根本原因を見つけ出す。
対策に当たっては，直接原因だけでなく，プロセスや職場環境など，直接原因を引き起こしている根本原因の分析も行い，障害の再発を防止する観点から検討を行うことが重要である。
また，発生したヒューマンエラーを個々に分析して対策を行うだけでなく，これまでに組織で発生したヒューマンエラーの傾向を分析して組織としての課題を抽出し，対策を行うことも大切である。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。
設問ア
あなたが携わった IT サービスの概要と，運用担当者のヒューマンエラーに起因した障害，及びヒューマンエラーの内容について，800 字以内で述べよ。
設問イ
設問アで述べたヒューマンエラーに起因した障害の再発を防止するために実施した対策は何か。また，対策を検討するに当たって，根本原因をどのように分析したか。800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。
設問ウ
これまでに組織で発生したヒューマンエラーの傾向をどのように分析したか。また，組織としての課題は何であったか。600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。
