IT サービスの提供における顧客満足の向上を図る活動
平成29年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問1「IT サービスの提供における顧客満足の向上を図る活動」についてである。
問題文
提供している IT サービスに対する顧客満足の向上を図る活動は，IT サービスマネージャの重要な業務である。顧客満足の向上を図るためには，顧客とのコミュニケーションによって顧客の期待・要求事項を正確に理解し，顧客との良好な関係を維持することが重要である。
顧客とのコミュニケーションの仕組みとしては，サービスの報告プロセスで実施する定例サービス報告会などが挙げられる。
サービスの報告では，次のような内容を顧客に報告し，レビューを行う。
- SLA で定義したサービス目標の達成状況，課題，及び課題への対応
- インシデント，変更など重大なイベントに関する情報
- 顧客満足度測定の分析結果
コミュニケーションの仕組みを使って，サービスの価値，費用なども含めた顧客の期待と満足の状態を把握することが望ましく，顧客満足を得られていない内容については，顧客満足の向上のための活動計画を策定し，確実に実施していく必要がある。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。
設問ア
あなたが携わった IT サービスの概要と，顧客とのコミュニケーションの仕組みについて，800 字以内で述べよ。
設問イ
サービスの報告でレビューしたサービス目標の達成状況，課題，及び課題への対策について，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。
設問ウ
設問アで述べたコミュニケーションの仕組みを使って把握した顧客の期待と満足の状態，及び顧客満足の向上のために策定した活動計画と実施状況について，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。
出題趣旨
顧客満足の向上に向けた活動は，事業関係管理プロセスとして位置付けられており，IT サービスマネージャの重要な業務である。また，品質マネジメント規格では，顧客満足を顧客の期待が満たされている程度に関する顧客の受け止め方と定めている。顧客の要求事項の達成だけでなく，顧客の期待に焦点を合わせた活動が求められる。
本問では，顧客の期待や要求事項を理解するためのコミュニケーションの仕組み，サービスの報告でレビューしたサービス目標の達成状況，課題，課題への対策について具体的に論述することを求めている。併せて，コミュニケーションの仕組みを使って把握した顧客の期待と満足の状態，及び顧客満足の向上のために策定した活動計画と実施状況についても論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャとして有すべき問題分析能力，方策実施能力，顧客関係と顧客満足を管理する能力などを評価する。
論文設計
章立てを考える
- IT サービスの概要，顧客とのコミュニケーションの仕組み
- IT サービスの概要
- 顧客とのコミュニケーションの仕組み
- サービス目標の達成状況，課題，対策
- サービス目標の達成状況，課題
- 課題への対策
- 顧客の期待と満足の状態，顧客満足の向上のために策定した活動計画
- 顧客の期待と満足の状態
- 顧客満足の向上のために策定した活動計画と実施状況
