継続的改善による IT サービスの品質向上

平成29年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問2「継続的改善による IT サービスの品質向上」についてである。

問題文

IT サービスの品質を向上するには，サービス品質の目標を設定し，目標達成に向けた改善活動を継続的に実施することが求められる。

サービス品質の目標として具体例を挙げると，稼働率の改善，インシデント発生件数の削減，サービス要求のリードタイム短縮などがある。また，目標達成のための方策としては，内部プロセスの改善，要員の技能向上などがある。

サービス品質の目標達成に向けた改善活動の取組みは，PDCA サイクルを適用して次のように進めていく。

1. 現状のサービス品質を把握した上で，サービス品質の目標及び目標値を設定する。
2. 目標値達成のための方策を立案し，実施する。方策を立案する際は，方策の実施状況を把握するための管理指標を設定する。また，実施費用及び実施期間にも留意する必要がある。
3. 管理指標の達成度合いを把握し，サービス品質の目標値の達成状況を確認する。
4. 1. ～ 3. の活動を振り返り，評価した上で目標達成に向けての活動を見直し，次の取組み計画を策定し，継続的改善に取り組む。

このような活動の実施に当たっては，重要業績評価指標（KPI）を定め，定期的に評価し，目標達成に向けた継続的改善活動を行うことも有効である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要及び特に重要と考えたサービス品質とその目標及び目標値について，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べたサービス品質の目標値を達成するために立案した方策について，管理指標と方策立案時の考慮点を含め，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

サービス品質の目標達成に向けた改善活動を振り返り，評価した結果を次の取組み計画にどのように生かし，継続的改善活動を行ったかについて，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

IT サービスマネージャは，サービス品質向上の目標達成に向けて，PDCA サイクルに従って改善活動を実施していく。また，活動の評価結果に基づいて，活動を見直し，継続的改善に取り組む。

本問では，向上すべきサービス品質の目標及び目標値，目標値達成のための方策及び管理指標などを具体的に論述することを求めている。併せて，改善活動を振り返り，評価した結果を次の取組み計画にどのように生かし，継続的改善活動を行ったかについても論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャとして有すべき改善の方策を立案する能力，実施を管理する能力，方策の実施結果を評価し，更なる改善計画を立案する能力などを評価する。

論文設計

章立てを考える

1. IT サービスの概要，サービス品質とその目標及び目標値
   • IT サービスの概要
   • サービス品質とその目標及び目標値
2. サービス品質の目標値を達成するために立案した方策
   • サービス品質の目標値を達成するために立案した方策
   • 管理指標
   • 方策立案時の考慮点
3. 評価した結果，継続的改善活動
   • 評価した結果
   • 継続的改善活動