IT サービスを提供する要員の育成

平成28年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問1「IT サービスを提供する要員の育成」についてである。

問題文

IT サービスマネージャは，IT サービスを提供する要員を適切にマネジメントすることが求められる。IT サービスを提供する要員に，適切な知識と知能及びそれらを適用する能力（以下，”要員の能力” という）が不足している場合には，IT サービスマネジメントの活動に支障を来す。例えば，

• 問題管理プロセスを積雪に運用する能力が不足している場合，インシデント発生時の事後対応的な活動にとどまり，事前予防的な活動を実施できず，インシデントの再発防止ができない。
• キャパシティの予測技法に関する知識が不足している場合，キャパシティ計画を適切に策定できず，サービスの応答時間の目標が達成できない。

このような場合，IT サービスマネージャは，IT サービスを提供する “要員の能力” を高めるための要員育成目標を設定し，次のような活動を行う必要がある。

• IT サービスを提供するチームの役割を踏まえた上で，個々の要員の経験などを考慮し，”要員の能力” のうち重点的に高める必要がある能力を決定する。
• 要員教育，訓練など，要員育成策を決定する。

具体的には，要員育成計画の作成，OJT の着実な実施，モチベーション維持のための方策の実施などを行う。また，社内の人材育成体系，外部の研修機関の活用などにも考慮する必要がある。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，IT サービスを提供する上で必要となる “要員の能力” について，必要となる理由を含めて 800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた “要員の能力” のうち重点的に高めようとした能力及び実施した要員育成策について，工夫した点を含めて，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた要員育成策の評価，及び今後改善したいと考えている内容について，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

IT サービスを提供する要員は，顧客にIT サービスを提供する上で重要な役割を担っている。このことから，IT サービスマネージャは，要員育成目標を設定し，”要員の能力” を高めるための活動を行う必要がある。

本問では，IT サービスを提供する要員の育成について問う。携わった IT サービスを提供する上で必要な ”要員の能力” 及び必要と考えた理由，重点的に高めようとした能力について論述を求める。さらに，例えば訓練，OJT，ナレッジの収集やモチベーション維持などの要員育成策について論述を求める。併せて，実施した要員育成策の評価，今後改善を考えている内容についても問う。

論文設計

章立てを考える

1. IT サービスの概要と要員の能力
   • IT サービスの概要
   • IT サービスを提供する上で必要となる “要員の能力”
2. 重点的に高めようとした能力，実施した要員育成策
   • 重点的に高めようとした能力
   • 実施した要員育成策
3. 要員育成策の評価，今後の改善
   • 要員育成策の評価
   • 今後改善したいと考えている内容