プロセスの不備への対応

平成28年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問2「プロセスの不備への対応」についてである。

問題文

IT サービスマネジメントで規定されるプロセスの確立は，IT サービスの品質を確保する上で重要である。例えば，インシデント管理のプロセスに不備があってインシデントの対応に時間が掛かったり，問題管理のプロセスに不備があってインシデントの発生が減らなかったりする。

IT サービスマネージャは，発生したインシデントに対処した後に，インシデントの内容や対応状況を整理し，インシデントの原因である問題を識別する。プロセスの不備がある場合には，プロセス単体の観点（手順の曖昧さ，抜け・漏れ，想定外の事象の発生など）だけでなく，プロセス間の連携の観点（共有する情報の不足，連携するタイミングの悪さなど）も含めて調査し，対策を検討するべきである。

また，インシデントの原因となった問題を解決した後，過去に発生したプロセスの不備に起因するインシデントの傾向分析を行うなど，事前予防的な活動を行うことも重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，不備があったプロセスの概要及び不備の内容について，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べたプロセスの不備をどのように調査し，どのような対策を立案したか。工夫した点を含め，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

プロセスの不備に関連して行った，事前予防的な活動について，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

IT サービスマネジメントのプロセスは，提供する IT サービスの品質を確保する上で重要である。このため，IT サービスマネージャは，プロセスに不備がある場合には，プロセス単体，プロセス間の連携の観点から調査し，対策する必要がある。

本問では，プロセスの不備をどのように調査し，どのような対策を立案したかについて具体的に論述することを求めている。併せて，事前予防的な活動についても論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャとして有すべき調査・分析能力，対策立案能力，考察力などを評価する。

論文設計

章立てを考える

1. IT サービスの概要，不備があったプロセスの概要及び不備の内容
   • IT サービスの概要
   • 不備があったプロセスの概要及び不備の内容
2. プロセスの不備の調査，対策立案
   • プロセスの不備調査
   • 対策立案
3. 事前予防的な活動