IT サービスに係る費用の最適化を目的とした改善

平成27年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問1「IT サービスに係る費用の最適化を目的とした改善」についてである。

問題文

IT サービスに係る費用の最適化を目的として，IT サービスマネージャは，顧客の要求事項，サービス提供者の経営環境，技術の変化などに応じ，顧客と合意したサービス目標に照らして，適切な費用改善策を立案し，実施する必要がある。

適切な費用改善策を立案し実施するためには，まず，現状のサービスを提供するために要している費用の状況を把握し，改善目標を設定する。次に，パレート図，特性要因図などを用いて，非効率な活動がないか，必要な資源の選定・活用において改善の機会がないかなどについて分析する。その上で，運用効率や生産性の向上に向けて，次のような観点から施策を検討する必要がある。

• サービス管理手順の簡素化，自動化ツールの活用など，プロセスの見直し
• 他サービスとの要員配置の調整，外部要員の活用など，体制の見直し
• 外部の供給者に委託しているサービスのサービス時間や費用など，契約内容の見直し

IT サービスマネージャは，関係部門とも協議し，費用対効果，実行可能性などを十分に検討した上で費用改善策を決定し，実施することが重要である。

費用改善策を実施した後は，改善目標を達成できたかどうかを監視・分析する必要がある。また，様々な環境の変化に応じて，費用の最適化に向けた継続的な取組みを推進していくことも重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，IT サービスに係る費用の最適化を目的とした改善を行うに至った背景について，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた背景を契機として実施した費用改善策と，改善策を立案し実施する上で検討した内容について，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた費用改善策を実施した後，改善目標を達成できたかどうかを監視・分析した内容と，費用の最適化に向けた継続的な取組みについて，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

IT サービスに係る費用の最適化を目的として，顧客と合意したサービス目標に照らして，適切な費用改善策を立案し，実施することは，IT サービスマネージャの重要な業務である。

本問は，IT サービスに係る費用の改善に至った背景，並びに費用改善策及び改善策を立案し実施する上で検討した内容について，具体的に論述することを求めている。併せて，費用改善策を実施した後，改善目標を達成できたかどうかを監視・分析した内容と，費用の最適化に向けた継続的な取組みについても論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャとして有すべき問題分析能力，対策立案能力，改善提案能力などを評価する。

論文設計

章立てを考える

1. IT サービスの概要，費用の最適化を目的とした改善を行うに至った背景
   • IT サービスの概要
   • IT サービスに係る費用の最適化を目的とした改善を行うに至った背景
2. 実施した費用改善策，検討した内容
   • 実施した費用改善策
   • 改善策を立案し実施する上で検討した内容
3. 監視・分析した内容，継続的な取組み
   • 改善目標を達成できたかどうかを監視・分析した内容
   • 費用の最適化に向けた継続的な取組み