外部サービス利用における供給者管理

平成27年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問2「外部サービス利用における供給者管理」についてである。

問題文

IT サービスを提供する際に，業務の一部や全てを外部委託すること，IT サービスの基盤に外部のデータセンタやクラウドサービスを活用することなど，供給者が提供するサービス（以下，外部サービスという）を利用することが広く行われている。

外部サービスを利用する上で，IT サービスマネージャは，顧客からの要求事項に応えるために供給者に対して次のような要求事項を明らかにしなければならない。

• 品質や性能，費用
• インシデント連絡や業務報告などのコミュニケーション
• 機密情報の取扱などの情報セキュリティ

IT サービスの提供時には，IT サービスマネージャは供給者管理を徹底し，IT サービスの可用性低下，業務の遅延，情報セキュリティ事故発生などの品質低下が起こらないようにする必要がある。

このため，IT サービスマネージャは，次のような活動を行うことが重要である。

• 供給者への要求事項に基づいて，例えば，故障発生などの品質項目，機密情報へのアクセスなどの情報セキュリティ項目について，範囲・間隔などを定めて監視する。
• 評価基準を設け，監視結果や業務報告から外部サービスについて評価する。
• 供給者への要求事項に照らして不適合がある場合は，原因と再発防止策について報告を求める。

また，顧客からの要求事項などの変化に応じて供給者への要求事項を見直すだけでなく，品質項目の監視内容を見直すなど，供給者管理の改善の継続も重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要，顧客からの要求事項，及び利用した外部サービスについて，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた顧客からの要求事項に応えるために，供給者に求めた要求事項と，供給者管理の活動内容について，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた供給者管理の活動の評価と，供給者管理の改善の継続について，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

IT サービスを提供する際に外部の供給者が提供する外部サービスを利用することが広く行われている。顧客の要求事項に答えるためには，外部サービスの供給者を適切に管理することが重要である。

本問は，顧客からの要求事項及び利用した外部サービス，並びに供給者に求めた要求事項及び供給者管理の改善内容について，具体的に論述することを求めている。併せて，供給者管理の活動の評価と，供給者管理の改善の継続についても論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャとして有すべき管理プロセス設計能力，マネジメント能力，問題解決能力などを評価する。

論文設計

章立てを考える

1. IT サービスの概要，顧客からの要求事項，利用した外部サービス
   • IT サービスの概要
   • 顧客からの要求事項
   • 利用した外部サービス
2. 供給者に求めた要求事項，供給者管理の活動内容
   • 供給者に求めた要求事項
   • 供給者管理の活動内容
3. 供給者管理の活動の評価，供給者管理の改善の継続
   • 供給者管理の活動の評価
   • 供給者管理の改善の継続