外部業務委託の品質の確保

平成25年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問2「外部業務委託の品質の確保」についてである。

問題文

IT サービスの提供においては，IT サービスの提供に必要な業務の一部を外部委託する場合がある。外部委託業務の品質は，顧客や利用者に提供する IT サービスの品質に影響を与える。したがって，外部委託業務の品質について委託元と委託先で合意した上で，合意した品質を継続的に確保することが，双方の IT サービスマネージャには求められる。

品質の合意に当たっては，外部委託業務の内容だけでなく，提供する IT サービスの特徴，顧客との SLA への影響などを考慮して，委託元と委託先とで協議する必要がある。合意した品質を継続的に確保するためには，作業プロセスの確立，要員の確保，品質管理体制の整備などにおける課題を踏まえて，品質確保策を立案し，実行しなければならない。

また，品質確保策の実行において，品質に関わる問題を把握した場合には，業務遂行上の観点だけでなく，管理上の観点も含めて，対策を講じる必要がある。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，外部委託業務の概要及びその外部委託業務の品質が IT サービスの品質に与える影響について，あなたの立場（委託元か委託先か）を明確にした上で，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた外部委託業務において，品質の合意に当たって協議したこと及び合意した品質と，その品質を継続的に確保する上での課題及び品質確保策について，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた品質確保策の実行において把握した品質に関わる問題と，その問題を把握した経緯及びその問題に対して講じた対策について，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

IT サービスの提供に必要な業務の一部を外部委託する場合，IT サービスマネージャは，外部委託業務の品質を確保するための施策を確実に実施する必要がある。

本問は，外部委託業務において委託元と委託先とで協議し合意した品質と，その品質を継続的に確保する上での課題及び品質確保策について，委託元又は委託先の IT サービスマネージャの立場で具体的に論述することを求めている。併せて，品質確保策の実行において把握した品質に関わる問題と，その対策についても論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャの折衝能力，課題把握能力，対策立案能力などを評価する。

論文設計

章立てを考える

1. IT サービスの概要，外部委託業務の概要
   • IT サービスの概要
   • 外部委託業務の概要
   • 外部委託業務の品質が IT サービスの品質に与える影響
2. 合意した品質，品質を継続的に確保する上での課題及び品質確保策
   • 品質の合意に当たって協議したこと及び合意した品質
   • 品質を継続的に確保する上での課題及び品質確保策
3. 品質に関わる問題，講じた対策
   • 品質に関わる問題
   • 問題を把握した経緯
   • 問題に対して講じた対策