重大なインシデントに対するサービス回復時の対応

平成24年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問1「重大なインシデントに対するサービス回復時の対応」についてである。

問題文

業務に与える影響が極めて大きく，緊急時にサービスを回復させることが求められる重大なインシデントとして，基幹業務システムの障害，全社認証基盤の停止，メールシステムの停止などがある。

このような重大なインシデントに対し，IT サービスマネージャは，事前に用意した作業手順に従ってサービスを回復させる。しかし，回復作業中にトラブルが発生し，作業手順どおりには対応できない場合がある。

このような場合には，IT サービスマネージャは，関係者と協議し，対策を立案しなければならない。対策の立案に当たっては，安全で迅速であることに留意し，次のような観点から検討を行う。

• サービスを全面的に再開する。
• サービスを部分的に再開する。
• 代替サービスを提供する。

また，対策の実施に当たって，IT サービスマネージャには，進捗状況を確認したり，顧客やサービス利用者に提供する情報を一元管理したりするなど，作業を統括することが求められる。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，重大なインシデントの概要について，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた重大なインシデントの回復作業中に，どのようなトラブルが発生したか。また，トラブル発生時に，関係者とどのような観点から検討を行い，どのような対策を立案したか。800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた対策の実施時に，作業を統括するために行ったことについて，その目的とともに，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

重大なインシデントに対するサービス回復作業中にトラブルが発生し，事前に用意した作業手順どおりには対応できない場合がある。このような場合でも，IT サービスマネージャは，安全で迅速であることに留意し，対策を立案し作業を統括することが求められる。

本問は，重大なインシデントと，その回復作業中に発生したトラブル，関係者と行った検討の観点及び立案した対策について，具体的に論述することを求めている。併せて，対策の実施時に，作業を統括するために行ったことについても論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャとして有すべき状況把握能力，対策立案能力，作業統括能力などを評価する。

論文設計

章立てを考える

1. IT サービスの概要，重大なインシデントの概要
   • IT サービスの概要
   • 重大なインシデントの概要
2. 重大なインシデントの回復作業中のトラブルと対策
   • 重大なインシデントの回復作業中のトラブル
   • トラブルの対策
3. 作業を統括するために行ったこと