サービスレベルが未達となる兆候への対応

平成25年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問1「サービスレベルが未達となる兆候への対応」についてである。

問題文

サービスレベルについて顧客と合意し，合意したサービスレベルを遵守することは，IT サービスマネージャの重要な業務である。サービスレベルを遵守していくためには，サービスレベルが未達となる兆候に対して適切な対応を図ること（以下，兆候の管理という）が重要となる。

兆候の管理に当たっては，まず，監視システムやサービスデスクなどを通じて，システム資源の使用状況や性能の状況，利用者からの問合せ状況などの情報を幅広く収集する。

次に，それらの状況の変化や傾向などを分析するとともに，過去の事例も参考にしながら，サービスレベルが未達となる兆候であると認識した場合には，原因を究明して適切な対応を講じる。

また，兆候の管理を効果的に行うためには，関連部門と連携することによって，様々な情報を多面的に分析するなどの工夫が重要である。さらに，兆候の管理を行う仕組みを継続的に改善していくことも必要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，兆候の管理の概要について，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた兆候の管理において，サービスレベルが未達となる兆候及びそのように認識した理由と，サービスレベルを遵守するために実施した対策及びその結果について，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問アで述べた兆候の管理を効果的に行うための工夫と，仕組みの改善について，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

顧客と合意したサービスレベルを遵守するために，サービスレベルが未達となる兆候に対して適切な対応を図ること（兆候の管理）は，IT サービスマネージャの重要な業務である。

本問は，サービスレベルが未達となる兆候及びそのように認識した理由と，サービスレベルを遵守するために実施した対策及びその結果について，具体的に論述することを求めている。併せて，兆候の管理を効果的に行うための工夫と，仕組みの改善についても論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャとして有すべき問題分析能力，対策立案能力，改善提案能力などを評価する。

論文設計

章立てを考える

1. IT サービスの概要，兆候の管理の概要
   • IT サービスの概要
   • 兆候の管理の概要
2. サービスレベルが未達となる兆候，遵守するために実施した対策
   • サービスレベルが未達となる兆候
   • サービスレベルを遵守するために実施した対策
   • 対策の結果
3. 兆候の管理を効果的に行うための工夫，仕組みの改善
   • 兆候の管理を効果的に行うための工夫
   • 仕組みの改善