IT サービスに関する顧客への報告

平成23年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問1「IT サービスに関する顧客への報告」についてである。

問題文

IT サービスの提供において，顧客に対してサービスの状況を定期的に報告することは，IT サービスマネージャの重要な業務である。報告に当たっては，顧客の立場にたち，必要とされる適切な情報を分かりやすく説明することが求められている。

報告内容としては，サービスレベルの目標に対する達成状況，インシデントの発生や対策の状況などの基本的な事項にとどまらず，サービスの状況の分析によって判明したこと，今後の IT サービスを考える上での参考情報など，顧客にとって有益な事項も含めることが望ましい。具体的には，IT リソースの利用率の推移によって発生が懸念されるリスクと対処方法，サービスデスクへの問合せ内容の分析によって明確になった問題点と解決策などがある。

また，IT サービスマネージャは，報告に対する顧客からの評価などに基づいて，改善を行っていく必要がある。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，顧客への基本的な報告事項について，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた基本的な報告事項以外で，顧客にとって有益と判断して報告に含めた事項と，そう判断した理由は何か。また，報告内容を分かりやすく説明するために工夫したことは何か。800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

あなたが行った報告について，今後改善したいと考えている点をその理由とともに，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

顧客にサービスの状況を定期的に報告することは，IT サービスの提供において重要な位置を占める。報告に当たっては，必要とされる適切な情報を分かりやすく説明する工夫が求められる。

本問は，IT サービス提供状況に関する基本的な報告事項と，それに加えて顧客にとって有益と考え報告した事項とその理由，報告内容を分かりやすく説明するための工夫について，具体的に論述することを求めている。併せて，報告における今後の改善点についても論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャとして有すべき状況把握能力，コミュニケーション能力，改善能力などを評価する。

論文設計

章立てを考える

1. IT サービスの概要，顧客への基本的な報告事項
   • IT サービスの概要
   • 顧客への基本的な報告事項
2. 顧客にとって有益と判断して報告に含めた事項，報告内容を分かりやすく説明するために工夫したこと
   • 顧客にとって有益と判断して報告に含めた事項
   • 報告内容を分かりやすく説明するために工夫したこと
3. 今後改善したいと考えている点とその理由