ユーザとの接点からの気付きを改善につなげる活動

平成24年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問3「ユーザとの接点からの気付きを改善につなげる活動」についてである。

問題文

日頃から IT サービスを実際に利用する人（以下，ユーザという）との接点，例えば，サービスデスクやユーザポータル（IT サービスに関する情報の提供・交換のための Web サイト）には，ユーザからの様々な声が集まる。このような声から IT サービスの問題に気付き，これを改善につなげることは，IT サービスの提供を依頼する人（以下，顧客という）にとってもメリットが大きい。

IT サービスマネージャは，顧客と合意して次のような活動に取り組む必要がある。

(1) 問題の気付き

ユーザとの接点に集まる声を調査して，IT サービスの問題に気付く。例えば，操作に関する同様の問合せが多いこと，サービスの状況に関する問合せが増えたことから，それぞれ，操作性，情報提供の問題に気付く。

(2) 改善案の立案

気付いた問題について，顧客の視点から，業務へのインパクト，問題の継続性，緊急性などを評価して，改善の優先度を検討する。優先度が高い問題に対して，顧客の業務への効果やコストなどを勘案して，改善策を立案する。

(3) 改善策の実施や効果の検証に向けての準備

改善策の確実な実施や効果の検証に向けて，役割分担などに留意し，顧客や開発部門などの関係者と連携して，ユーザへの改善内容の説明，効果を検証する手順の具体化などを行う。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，ユーザとの接点に集まる声を調査することで気付き，改善につなげた問題について，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた問題の改善の優先度について，評価項目として何を設定し，どのような検討を行ったか。また，どのような改善策を立案し，顧客の業務にどのような効果があると考えたか。800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた改善策の確実な実施や効果の検証に向けて，関係者と連携して行ったことについて，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

サービスデスクやユーザポータルなど，IT サービスを実際に利用するユーザとの接点には様々な声が集まる。このような声から IT サービスの問題に気付き，改善につなげることは，IT サービスの提供を依頼する顧客にとってもメリットが大きい。

本問は，ユーザとの接点に集まる声を調査することで気付いた問題と，評価項目を設定しての優先度の検討，立案した改善策及び顧客業務への効果について，具体的に論述することを求めている。併せて，改善の確実な実施や効果の検証に向けて，関係者と連携して行ったことについても論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャとして有すべき問題発見能力，改善立案能力，調整能力などを評価する。

論文設計

章立てを考える

1. IT サービスの概要，改善につなげた問題
   • IT サービスの概要
   • 改善につなげた問題
2. 問題の改善の優先度，立案した改善策と効果
   • 問題の改善の優先度
   • 立案した改善策と効果
3. 改善策の確実な実施，効果の検証
   • 改善策の確実な実施
   • 効果の検証