IT サービスの構成品目に関する情報の管理
平成22年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問1「IT サービスの構成品目に関する情報の管理」についてである。
問題文
IT サービスの構成品目としては，ハードウェア，ソフトウェア，データセンタなどの設備，更には顧客情報，運用体制図，運用手順書，SLA などがある。これらの構成品目に関する情報を一元管理する構成データベース（CMDB）を活用することは，サービスデスクでの顧客対応，障害回復，設備の増設・変更など，IT サービスにおける様々なプロセスを効率よく的確に行う上で，極めて重要である。
しかし，必要な情報が CMDB に登録されていない，情報が更新されていない，使い勝手が悪い，などが原因で，連絡先が分からなくてサービス停止が長引く，ライセンスの有効期限切れでサービスが突然停止する，などの問題が発生することもある。
IT サービスマネージャには，例えば，次のような取組みによって，CMDB の内容，運用方法及び利便性を改善することが求められる。
- 利用場面に応じて，必要となる構成品目とそれらの関係を CMDB に追加する。例えば，① サービスデスクで顧客からの問合せに応えるには，顧客，提供サービス，IT 機器及びそれらの関係，② 障害などに対処するには，ソフトウェアのバージョン，IT 機器の型番，③ 電力設備の工事の準備には，設備，収容される IT 機器及びそれらの関係，を CMDB に追加する。
- CMDB の運用ルールを徹底する。例えば，① PC への CMDB への複製を禁じる，② 責任者を定めて運用ルールの順守状況をチェックする。
- 利用目的に応じて，ツールなどの導入を図る。例えば，① 構成品目の情報を自動収集するツールを導入する，② 保守契約の満了やディジタル証明書の有効期限を自動通知する仕組みを導入する。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。
設問ア
あなたが携わった IT サービスの概要と，CMDB の利用において発生した問題及びその原因について，800 字以内で述べよ。
設問イ
設問アで述べた問題に対してどのような改善を行ったか。工夫した点を中心に，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。
設問ウ
設問イで述べた改善の具体的な効果及びその評価と，CMDB の更なる活用に向けた課題について，600 字以上 1,200 字以内で述べよ。
出題趣旨
IT サービスの提供・管理を効率よく的確に行うためには，構成品目に関する情報を一元管理する構成管理データベース（CMDB）の適切な活用が必須である。
本問は，IT サービスの様々なプロセスにおいて，CMDB を利用する上で発生した問題と，その問題に対して行った，CMDB の内容，運用方法，利便性などの改善について，具体的に論述することを求めている。併せて，改善の具体的な効果と，CMDB を更に活用するに当たって想定される課題についても論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャとして有すべき問題の分析能力，改善策の立案能力・遂行能力などを評価する。
論文設計
章立てを考える
- IT サービスの概要，CMDB の利用において発生した問題
- IT サービスの概要
- CMDB の利用において発生した問題及びその原因
- 問題に対して行った改善
- 改善の具体的な効果及びその評価，CMDB の更なる活用に向けた課題
- 改善の具体的な効果及びその評価
- CMDB の更なる活用に向けた課題
