IT サービスの改善活動
平成23年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問3「IT サービスの改善活動」についてである。
問題文
IT サービスの現場では，サービスに影響を及ぼす重大な障害やサービスに直接影響を及ぼさない軽微なミスが発生したり，他方では，サービスに対して顧客から高い評価を受けたりするなど，様々な事象が発生する。IT サービスマネージャには，これらの事象に対して，適切な対応を行うとともに，対応を通じて得られた成果を組織全体に展開するなどの IT サービスの改善活動を実施することが求められる。
① 事前予防策や再発防止策を講じ，その成果を整理する
軽微なミスが続いた場合は，基本動作や手順に問題がないかなど，全ての作業を点検し，重大な障害とならないように事前に予防する。サービスに影響を及ぼす重大な障害が発生した場合は，リリースのプロセスに問題はなかったか，障害発生後の対処は適切であったか，などの様々な観点から原因を究明して再発を防止する。その上で，対策の内容，検討の経緯，実施の結果などを成果として整理する。
② 顧客から高い評価を受けた取組みなどを分析し，その成果を整理する
満足度調査などで顧客から高い評価を受けた取組みや，高い目標を達成した取組みについて，評価の理由や目標達成の成功要因を分析する。その上で，取組みの内容，分析の結果などを成果として整理する。
③ ①，②で得られた成果を組織全体に展開する
展開に当たっては，成果を発表する場を設けたり，組織全体への展開状況を確認したりするなどの工夫が必要である。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。
設問ア
あなたが携わった IT サービスの概要と，IT サービスの改善活動の対象とした事象について，800 字以内で述べよ。
設問イ
設問アで述べた事象に対して実施した対応と得られた成果について，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。
設問ウ
設問イで述べた成果の組織全体への展開について，工夫した点を中心に，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。
出題趣旨
IT サービスの現場では，サービスに直接影響を及ぼさない軽微なミスからサービスに影響を及ぼす重大な障害や，顧客からの高い評価やクレームなど，様々な事象が発生する。IT サービスマネージャは，これらの事象に対して，適切な対応を行うとともに，対応を通じて得られた成果を組織全体に展開するなどの IT サービスの改善活動を実施することが求められる。
本問は，改善活動の対象とした事象への対応と，対応を通じて得られた成果について具体的に論述することを求めている。併せて，成果の組織全体への展開についても，工夫した点を中心に論述することを求めている。論述を通じて IT サービスマネージャが有すべき問題分析能力，改善能力，組織展開能力などを評価する。
論文設計
章立てを考える
- IT サービスの概要，IT サービスの改善活動の対象とした事象
- IT サービスの概要
- IT サービスの改善活動の対象とした事象
- 事象に対して実施した対応と得られた成果
- 成果の組織全体への展開
