IT サービスの改善計画の立案におけるサービスデスクの活用
平成21年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問2「IT サービスの改善計画の立案におけるサービスデスクの活用」についてである。
問題文
IT サービスの改善に当たっては，サービス提供者の視点だけではなくサービス利用者の視点を考慮することも重要である。IT サービスマネージャには，提供する IT サービスに対して，提供者と利用者の両方の視点を考慮した IT サービスの改善計画の立案に責任をもつことが求められる。
利用者の視点を考慮するためには，サービスデスクで得られた利用者からの電話や電子メールなどによるコンタクト記録を有効に活用する必要である。具体的には，IT サービスの改善計画の立案に当たって，次のようなことを実施する。
- サービスデスクのコンタクト記録を確認し，提供している IT サービスへの要望を抽出する。次に，抽出した要望に対し，発生頻度や緊急度などの観点から利用者の満足度を評価するとともに事業への影響を考慮して，改善事項を選定する。
- 選定された改善事項に対し，対策に要する費用と期間，対策による効果，対策を実施する優先度などを評価して，対策案を検討する。
また，IT サービスマネージャは，IT サービスの改善に当たって，コンタクト記録の有効活用だけにとどまらず，利用者の満足度向上のために，サービスデスクを通じて利用者と主体的にコミュニケーションを図ることも重要である。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。
設問ア
あなたが携わった IT サービスの概要と，IT サービスの改善計画について，800 字以内で述べよ。
設問イ
設問アで述べた IT サービスの改善計画の立案に当たって，コンタクト記録の確認から改善事項の選定までをどのように行い，対策案の検討をどのように行ったか。改善事項の選定を中心に，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。
設問ウ
IT サービスの改善に当たって，利用者の満足度向上のために，利用者とどのようなコミュニケーションを図ったか。600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。
出題趣旨
IT サービスの改善に当たっては，サービス提供者の視点とともにサービスデスクに集まる利用者の声を有効に活用し，利用者に満足のいくようなサービス改善計画を立案することが重要である。
本問は，IT サービスマネージャが，サービスの改善計画を立案する際に，サービスデスクに集まったコンタクト記録を活用してどのような検討を行ったか，また改善に対する利用者の満足度向上のために，利用者とどのようなコミュニケーションを図ったかについて，具体的に論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャに必要な，問題分析能力，対策立案能力，コミュニケーション能力などを評価する。
論文設計
章立てを考える
- IT サービスの概要，改善計画
- IT サービスの概要
- IT サービスの改善計画
- コンタクト記録の確認，改善事項の選定
- コンタクト記録の確認
- 改善事項の選定
- 利用者とのコミュニケーション
