環境の変化に対応するための変更管理プロセスの改善

令和6年度 春期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問1「環境の変化に対応するための変更管理プロセスの改善」についてである。

問題文

IT サービスマネージャは，変更管理プロセスを定め，変更によるサービスへの影響を評価する。近年，サービス改善のための変更要求の増加，DevOps の採用などによって，展開を行う回数が増加するなどの環境の変化が起きている。

従来の変更管理プロセスは，ウォーターフォール型開発を前提として内部統制の強化に重点を置いたものも多く，高頻度，短期間で変更要求を承認できる規程となっていない場合がある。IT サービスマネージャは，このような環境の変化に合わせて必要な統制を確保しつつ，変更要求の承認を遅延させないために，変更管理プロセスを改善していく必要がある。例えば，次のような改善を行う。

• 変更要求の対象範囲を見直し，変更のカテゴリ “標準変更” の適用を拡大する。
• CAB（変更諮問委員会）の運営方法を見直す。
• DevOps による展開に合わせて，変更のカテゴリを新たに定義し，適用範囲や変更のプロセスを定める。

また，変更管理プロセスの改善策実施後に，変更要求の承認が適切に実施されているか，サービスに影響を与えていないかなど，採用した改善策の効果を評価し，変更管理プロセスの更なる改善を進めていくことも重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，既存の変更管理プロセスに影響を与えた環境の変化の内容について，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた環境の変化によって，変更管理プロセスに生じた問題点，及び問題点を解決するために実施した変更管理プロセスの改善策について，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた変更管理プロセスの改善策の評価と課題について，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。