変更管理プロセスの確実な実施

平成21年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問1「変更管理プロセスの確実な実施」についてである。

問題文

新商品の販売や制度変更への対応，提供機能の改善など，システムに対する様々な変更要求が発生する。一方，システムに対する変更にはリスクが存在し，事業に重大な影響を及ぼすこともある。このため，IT サービスマネージャは，変更要求の受付からその終了に至るまでの，変更を管理するための一連の手続（以下，変更管理プロセスという）を定め，確実に実施することが重要である。

変更管理プロセスに問題があると，例えば，次のような事象が発生する。

• 変更要求の処理に時間が掛かる。
• 変更の失敗が度重なる。

このような場合には，その原因となる変更管理プロセスの問題を特定し，その改善策を立案・実施することによって，再発を防止しなければならない。

また，変更管理プロセスが確実に実施されていることを，定期的に確認する必要がある。このための方策としては，例えば，次のようなことが考えられる。

• 重要業績評価指標（KPI）などを用いて，実施状況をレビューする。
• 内部監査などによって，遵守状況をチェックする。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，変更管理プロセスについて，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた変更管理プロセスで，どのような事象が発生したか。その原因となる変更管理プロセスの問題は何であったか。また，再発を防止するためにどのような改善策を立案・実施したか。800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

変更管理プロセスが確実に実施されていることを，定期的に確認するために行っている方策について，今後の課題とともに，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

発生する変更要求に適確に対応し，品質の高い IT サービスを提供するためには，変更管理プロセスを確実に実施することが重要である。

本問は，変更管理プロセスにどのような問題があり，それに対してどのような再発防止策を立案・実施したか，また変更管理プロセスが確実に実施されていることを定期的に確認するためにどのような方策を行っているかについて，具体的に論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャに必要な，問題の発見能力や解決能力，プロセスの実施状況や遵守状況の評価能力などを評価する。

論文設計

章立てを考える

1. IT サービスの概要，変更管理プロセス
   • IT サービスの概要
   • 変更管理プロセス
2. 変更管理プロセスで発生した事象と原因，改善策
   • 変更管理プロセスで発生した事象
   • 原因となる変更管理プロセスの問題
   • 再発を防止するための改善策
3. 変更管理プロセスが確実に実施されていることを確認する方策，今後の課題
   • 変更管理プロセスが確実に実施されていることを確認する方策
   • 今後の課題