情報通信技術を活用した非定型業務の改革

平成23年度 秋期 IT ストラテジスト試験 午後Ⅱ 問題 問1「情報通信技術を活用した非定型業務の改革」についてである。

問題文

事業方針・戦略を策定したり，次期の新製品・サービスの機能・性能を決定したりする非定型業務では，直面している問題の解決手順，共通の判断基準が定められていないことが多い。

非定型業務を改革するに当たっては，まず，例えば，次のような改革目標を設定する必要がある。

• 業務処理の生産性を劇的に向上させる。
• 問題解決の飛躍的なスピードアップを図る。

そして，顧客の視点から業務仕分けをすることによって，担当者が有用な業務に専念できるようにする。また，組織内外から問題解決に関して知見のある人材を探し出したり，問題解決に向けた協働作業を行なえるようにしたり，情報の収集・共有・分析を行って問題解決を図れるようにしたりすることが重要である。

非定型業務の改革目標を達成するためには，情報通信技術の活用を検討し，必要なツールなどの導入を図ることが重要である。情報通信技術を活用したものには，スマートフォン，タブレット型 PC，Wiki，SNS，Web 会議システム，BI，ビジネスアナリティクス，検索エンジンなどがある。

また，改革目標を達成するためには，次のような工夫も重要である。

• 組織の役割や構成を見直したり，コミュニティを活用したりする。
• これまでのワークスタイルを見直す。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが改革に携わった非定型業務について，事業の概要，業務の内容・特性，及び改革が必要となった背景を，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた非定型業務において，どのような改革目標を設定し，どのような改革をしたか，活用した情報通信技術とともに，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた改革目標を達成するために，あなたが特に重要と考え，工夫した点は何か。また，それらを実施した上で，更に活用できると考えた事項は何か。600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

論文案

第１章　改革に携わった非定型業務

１．１　事業の概要

送配電事業を営むＡ社でデジタル人材の育成とデジタル技術を活用したカイゼン・改革・ＤＸ推進の非定型業務に担当者として携わった経験について述べる。

Ａ社では，低廉な託送料金を実現することを事業戦略として掲げている。事業戦略を実現するためには，デジタル技術を活用したカイゼン・改革・ＤＸ推進が不可欠である。

これまで，Ａ社ではデジタル技術に長けた人材が少ないため，デジタル技術の活用が進んでいなかった。

１．２　業務の内容，特性

デジタル技術を活用したカイゼン・改革・ＤＸ推進を行うため，デジタル人材の育成を行うことにした。各職場ごとにデジタル人材がいれば，各職場でのデジタル技術の活用が進むと考え，デジタル人材の候補は，各職場から一名選抜することにした。

選抜された人材に対して，基礎教育を行いデジタル技術の基礎を身に付けた後，ワークショップを行い，身に付けたデジタル技術を活用したカイゼン・改革を企画提案してもらうことにした。

１．３　改革が必要となった背景

デジタル人材の育成を実施する時期，新型コロナウイルスが蔓延していた。そのため，デジタル人材の育成のための教育を集合開催することができなくなった。そこで，情報通信技術を活用したオンライン開催を採用することにした。

第２章　改革目標と活用した情報通信技術

２．１　改革目標

デジタル人材の育成教育をオンラインで実施するにあたり，改革目標を設定した。目標は「オンライン開催であっても，集合開催以上の成果を出すこと」とした。

オンラインで実施するデジタル人材の育成教育の満足度が高いこと，教育完了後にデジタル技術を活用したカイゼン・改革・ＤＸ推進の施策が計画・実施されることを目標達成度合いを評価する指標とした。

２．２　活用した情報通信技術その１

デジタル技術の基礎教育は，オンライン講座の形式を採用した。オンライン講座とすることで，受講者が講座を受講する時間的な制約を解消できた。また，講座を繰り返し見ることもでき，受講者の理解促進にもつながった。意欲のある受講者向けにストレッチで受講できるオンライン講座も用意した。

２．３　活用した情報通信技術その２

デジタル人材の育成教育のワークショップはＷｅｂテレビ会議を採用した。Ｗｅｂテレビ会議を採用することで，集合することなくワークショップを実施できた。

Ｗｅｂテレビ会議の機能を使って，全員が参加するテレビ会議とグループごとに分かれたテレビ会議に切り換えることで，集合開催と同等の教育が実現できた。

２．４　活用した情報通信技術その３

Ｗｅｂテレビ会議のみのワークショップでは，集合開催以上の成果を出せないことが懸念されたため，補完的なツールとしてＳＮＳを活用することにした。ＳＮＳを活用することで，オンラインであっても集合開催と同等なグループワークを実施することができた。

また，ワークショップ後にもグループワークを継続してもらったが，そのときにもＳＮＳを活用した。グループワークメンバーの時間を合わせなくても，ＳＮＳ上でグループワークを継続できた。

第３章　工夫した点と改善できる点

３．１　工夫した点

デジタル人材の育成教育で活用したＷｅｂテレビ会議とＳＮＳは，教育後にも使用できるようにした。各職場にデジタル人材は一人しかいないため，Ｗｅｂテレビ会議とＳＮＳを活用し，職場を跨いだデジタル人材のコミュニティを形成した。

各職場の課題を，デジタル人材のコミュニティに持ち寄り，解決策を考えることで，課題解決が実現しやすくなった。
また，各職場のカイゼン・改革・ＤＸ推進の良好事例をコミュニティに持ち寄ることで，水平展開を図りやすくなった。

３．２　改善できる点

デジタル人材のコミュニティの利用状況を調査したところ，一部のデジタル人材の利用率が低いことがわかった。さらに，利用率が低いデジタル人材の職場では，カイゼン・改革・ＤＸ推進が進んでいないことも判明した。

利用率の低いデジタル人材にヒアリングしたところ，職場でデジタル技術を活用したカイゼン・改革・ＤＸ推進を実行しようとしても，職場の人の理解が得られないということであった。

これまで，ＳＮＳはデジタル人材のみに公開していたが，ＳＮＳを全社に公開することにした。

さらに，ＳＮＳに投稿された各職場のカイゼン・改革・ＤＸ推進の良好事例を各職場の上司にプッシュ型で通知することにした。各職場の良好事例を見た上司が，自職場のデジタル人材に働きかけることで，自職場でもカイゼン・改革・ＤＸ推進が行われるようになった。