インシデント管理プロセス

IT サービスマネジメントにおけるインシデント管理プロセスについて解説する。

インシデント管理

インシデント管理は，サービスに対する計画外の中断，サービスの品質の低下，あるいは顧客へのサービスにまだ影響していない事象が報告された時に，サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復することを目指すプロセスである。インシデント管理プロセスには，例として，ITサービスを迅速に復旧させるために回復策を実施する活動，インシデントの発生を記録し，関係する部署に状況を連絡する活動がある。

インシデントとは

インシデントとは，IT サービスの停止，または，サービス品質を低下させる事象を指す。インシデント管理プロセスでは，既に IT サービスの停止や品質の低下を招いているものだけではなく，今後そのような事象が発生する可能性のあるものも含めてインシデントとして管理対象としている。

インシデント管理の手順

インシデント管理の手順は，記録・分類，優先度付け，エスカレーション，解決，終了の順に行われる。

記録・分類

サービスデスクは，利用者からインシデントを受け付ける。受け付けたインシデントを，緊急度，影響を受ける利用者の範囲などで分類し，インシデント管理ファイル（※）に記録する。

※インシデント管理ファイルにはインシデントだけでなく質問とその回答内容も記録される。

優先度付け

インシデントに優先度として “高”，”中”，”低” のいずれかを付ける。優先度は，規定されている基準に基づいて付ける。

エスカレーション（段階的取扱い）

サービスデスクが対応手順書（※）を使って，解決できないインシデントは，エスカレーション先に調査を依頼する。

※対応手順書は，インシデントに対応するために実施すべき解決処理の詳細が記載されている手順書のことで，サービスデスクが作成し整備する。対応手順書には，インシデントが及ぼすサービスへの影響を低減又は除去する方法を特定した場合の対応手順も記載されている。

インシデントの早期解決のために，インシデントを受け付けた 1 次グループが，より対処能力に優れた専門的な部門や権限を持つ上位組織（2 次グループ）などにインシデントの解決を依頼することをエスカレーションという。

階層的エスカレーション

エスカレーションを支援するために，より上級レベルのマネジメントに情報を提供したり，彼らを関与させたりすること。

例えば，現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を，広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねるのは，階層的エスカレーションである。

機能的エスカレーション

エスカレーションを支援するために，より高度な専門知識を持つ技術チームにインシデント，問題，または変更を転送すること。

例えば，一次サポートグループでは解決できなかったインシデントの対応を，より専門的な知識をもつ二次サポートグループに委ねるのは，機能的エスカレーションである。

解決

対応手順書またはエスカレーション先からの調査の回答を基に，解決に向けた対処を行う。利用者が対処すべき作業がある場合は，利用者に作業を依頼する。

終了

インシデントが解決したことを利用者に確認する。回答内容などの記録を更新し，終了する。

インシデント・モデル

インシデント・モデルは，特定の種類のインシデントに対して，とるべきプロセス，責任者，対応のために許容される時間，しきい値，エスカレーション手順などを事前に定義したものである。

インシデント・モデルを定義しておくことで，同種のインシデントが発生した際に，事前に定義した経路で，事前に定義した時間枠内で対応することが可能である。

インシデント管理の KPI

通常，インシデント管理では，次のような KPI（Key Performance Indicator）が設定される。

• サービスデスクで解決された割合（初回解決の割合）
• 解決までの平均時間
• 重大なインシデントの数・割合
• 目標時間内に解決できた割合

KPI を定義することで，インシデント管理プロセス及びその運用の，効率性と有効性を判断するための基準を明確にできる。

更新履歴

• 2024年4月5日　新規作成
• 2024年4月13日　階層的エスカレーション，機能的エスカレーションの例を追加，インシデント・モデルの説明を追加