インシデント発生時に想定される問題への対策

平成22年度 秋期 IT サービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問題 問3「インシデント発生時に想定される問題への対策」についてである。

問題文

IT サービス提供中に発生する障害関連のインシデントは，IT サービスの稼働率低下，利用者の満足度低下などの問題を引き起こし，SLA の順守に影響を与える場合が多い。IT サービスマネージャは，インシデントを発生させないための予防的な対策とともに，インシデント発生時に想定される問題への対策を事前に検討しておくことが重要である。

例えば，主要な業務システムが稼働するサーバに障害が発生した場合を考える。このときに想定される問題としては，回復の手順に不慣れで IT サービスの回復が遅れること，サービスデスクに問合せが殺到して，利用者とのコミュニケーションが十分にとれないこと，などがある。

このような問題への対策としては，IT サービスを速やかに回復させるために，主要な業務システムが稼働するサーバの障害時の運用訓練を定期的に行うこと，サービスデスクへの問合せを緩和させるために，”お知らせ” などを通じて利用者に障害状況，障害回復策などを伝える手順を確立すること，などが考えられる。

IT サービスマネージャは，対策を検討するに当たって，SLA の順守への影響が最小となるようにすること，費用対効果が最大となるようにすること，対策の前提となる技術やサービスの入手可能時期を明らかにすること，などに留意する必要がある。

また，実際にインシデントが発生したときの対応の過程で，事前に検討しておいた対策に不備が判明する場合がある。このような不備に対して解決策を立案し，事前に検討しておいた対策の改善を図ることも重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

設問ア

あなたが携わった IT サービスの概要と，インシデント発生時に想定される問題の概要について，SLA の順守に与える影響を含め，800 字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた問題への対策の内容と，対策を検討するに当たって留意した点について，800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた対策の改善について，インシデント発生時の対応の過程で判明した不備を含め，600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。

出題趣旨

SLA 順守の観点から，障害関連のインシデントが発生したときに想定される問題への対策を事前に検討しておくことは，IT サービスマネージャの重要な業務である。

本問は，インシデント発生時にどのような問題が想定され，それに対してどのような対策を検討したか，その検討に当たってどのような点に留意したかについて，具体的に論述することを求めている。併せて，実際にインシデントが発生したときの対応の過程で判明した不備など，事前に検討しておいた対策における不備の改善についても具体的に論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャとして有すべき問題の設定能力，対策の立案能力・改善能力などを評価する。

論文設計

章立てを考える

1. IT サービスの概要，インシデント発生時に想定される問題の概要
   • IT サービスの概要
   • インシデント発生時に想定される問題の概要
2. 問題への対策の内容，対策検討時に留意した点
   • 問題への対策の内容
   • 対策を検討するに当たって留意した点
3. 対策の改善